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Opinión



El consumidor digital

Viernes, Septiembre 20, 2019 - 23:43
 
 
   

81% busca información antes de realizar una compra online.

*Por: Mtro. Octavio Dettmer García

Hace apenas una década, los consumidores tenían un espectro muy reducido de opciones para la adquisición de productos, limitados a los puntos de ventas físicos, locales o regionales.

Actualmente la tecnología está cambiando el comportamiento de compra tradicional a procesos de digitales con oferentes globales.  La información y la experiencia siguen siendo los factores más importantes en la decisión de los consumidores, quienes buscan reducir el riesgo y la disonancia post compra.

Los perfiles de clientes digitales se pueden clasificar en dos básicos. El primero es quien realiza el proceso de compra 100% en línea: búsqueda de información del producto y compra. El segundo es quien realiza la búsqueda de información del producto en la red y acude al punto de venta a realizar la compra.

Para los consumidores en la era digital, todo inicia con la búsqueda de información: un 81% busca información antes de realizar una compra online, información muy diversa sobre las características, desempeño, precio, promociones del producto, materiales, responsabilidades sociales y medioambientales de la empresa. 

Una buena imagen de los productos que se ofrecen en las tiendas virtuales ayuda a cerrar la venta; el 89% de los consumidores digitales, buscan fotografías de los productos, antes de decidir la compra. Las estrategias de visualización de productos en 360°, acercamientos, vistas con diferentes colores y accesorios, son la oferta mínima de comunicación, para generar una buena experiencia virtual.

El 50% de los consumidores del mercado de comida y viajes, utilizan sus celulares para la búsqueda de información online. El 35% de los compradores tradicionales en puntos de venta, también utilizan sus celulares para comparar precios en internet. El 19% de los consumidores prefiere empresas en línea que tengan páginas amigables para la navegación y en donde describan las características de sus productos. 

El 97% de los compradores digitales lee los comentarios de las experiencias de usuarios del producto y servicio, por lo que el servicio integral, la atención y la comunicación se convierten en factores claves y estratégicos para la comercialización de productos online.  Los comentarios de usuarios previos, tienen un alto impacto: el 88% de los posibles compradores, considera las experiencias de otros consumidores publicadas en los foros, El 67% admite que los comentarios leídos, afectaron su decisión de compra.

En el caso de los usuarios digitales que han tenido una mala experiencia en su proceso de compra, la respuesta es radical y para la empresa puede ser la pérdida definitiva de un cliente ya que 89% decide no volver a tener relación con la organización. Es importante considerar que el servicio postventa y el soporte técnico pueden ser una buena estrategia de extensión de cobertura, debido a que el 55% de los consumidores digitales está dispuesto a pagar por una mejor atención postventa.

Al igual que en el proceso de compra tradicional in situ, en el 70% de los clientes digitales, interviene la parte emocional. Las experiencias de compra actualmente están en transformación, transitan de un proceso de sociabilización hacia un proceso individualizado, en dónde el acceso a información precisa y técnica es muy valorado, así como también, las experiencias y seguridad para los usuarios.

Las empresas están obligadas a adaptar sus estrategias comerciales y entender las nuevas formas de consumo y las nuevas formas de competir en un campo de batalla diferente.

 

*El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.

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Octavio Dettmer García

Maestro en Administración de Empresas y Licenciado en Mercadotecnia por la Universidad del Valle de México (UVM). Coordinador de la Licenciatura en Mercadotecnia desde mayo de 2018, y académico de la desde el año 2015 impartiendo materias relacionadas con la mercadotecnia, comportamiento de consumo, estrategias y pronósticos de ventas y métricas de la mercadotecnia.

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