El trato, la solución y la oportunidad son variables fundamentales como habíamos señalado en los anteriores artículos de la definición del concepto de servicio. Y de la misma manera, se pudieron observar ejemplos de cómo se puede presentar cada una de ellas en diferentes ejemplos de organizaciones de servicio. De tal manera, que cada una de ellas representa una parte fundamental de la idea o de lo que representa un servicio. El desbalance de alguna de ellas, es decir, que se presente en mayor o en menor medida tanto el trato, la solución y la oportunidad en algún servicio determinado provoca graves desviaciones en lo que espera el consumidor y/o cliente.
Por todo lo anterior, la clave para mantener un servicio, entendido como el resultado de un proceso, un OUTPUT en otras palabras, es generar un equilibrio entre sus tres variables fundamentales: SOLUCIÓN, OPORTUNIDAD Y TRATO. Recordando que las dos primeras variables tienen una relación directa con los procesos de trabajo que generan el servicio, y la tercera y última con las personas que entregan el servicio.
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Por otra parte, conseguir este equilibrio requiere de al menos la visión más básica de cómo se puede presentar un servicio. Existen al menos tres modalidades del servicio en este sentido:
1. Servicio Implícito (Implicit Service)
2. Servicio Explícito (Explicit Service)
3. Servicio Sorprendente (Amazing Service)
Entendiendo el servicio implícito es aquel que se presenta de forma básica, obvia e innata de un servicio que se otorga. Por ejemplo, usted desea viajar de una ciudad a otra. Compra un boleto en una aerolínea. ¿Cuál es su servicio implícita? La respuesta es sencilla, el simple hecho de volar, de ser transportado de una ciudad a otra. Vamos al servicio explícito, este servicio se caracteriza cuando el cliente indica un requerimiento específico. En el mismo ejemplo, se pide un asiento determinado (clase ejecutiva), un menú específico (vegetariano), un requerimiento especial (silla de ruedas), entre otros. Finalmente, existe el servicio sorprendente (amazing service). Un servicio sorprendente, es cuando la empresa brinda un servicio que realmente rebase las necesidades y expectativas por mucho el cliente. Si seguimos con el ejemplo anterior, sería de manera simple entregarle un vuelo gratis por el simple hecho de participar con la aerolínea con al menos 20 vuelos constantes. Amazing es realmente sorprendente en el cual cliente se sorprende.
Las lecciones aprendidas de la aplicación de estas tres modalidades del servicio son las siguientes:
• No basta con generar el servicio es necesario generar un equilibrio entre la solución, la oportunidad y el trato.
• Las organizaciones de hoy también que validar que brindar un servicio, implica generar el implícito de manera obvia y los servicios explicitos y amazing considerarlo como estrategias específicas y detalladas de la organización.
En la cuarta entrega de esta serie exploraremos como eliminar y minizar el MUDA (desperdicio) específicamente para servicios.