Escuchar es un acto interpretativo y no solamente una captación de información enviada por alguien que habla. Cuando oímos somos capaces de percibir los estímulos de un orador o en general, de alguien que se comunica con nosotros; pero escuchar, además de oír, consiste en interpretar esos estímulos.
Hemos aprendido por varias décadas que la comunicación es un fenómeno. Aunque tal vez, si lo observamos con mayor cuidado, podríamos identificar dos fenómenos muy distintos aunque complementarios: hablar es un fenómeno y escuchar es otro. Lo que le está ocurriendo al que habla es distinto a lo que le ocurre al que escucha. La metáfora de la transmisión de información podría quedar incompleta en este enfoque.
Más artículos del autor
Si continuamos observando a la comunicación como un solo fenómeno, la parte activa sería hablar. El orador es a quien se le aprecia mayor acción y por ello una forma de mejorar las habilidades comunicativas, podría ser trabajar en nuestras capacidades para la oratoria. Un buen líder sería aquel que con estas habilidades desarrolladas se convierte en una persona capaz de persuadir a los demás. El que escucha se observa muy quieto, parecería que “sólo está oyendo” y se le asigna un rol estático y de menor aportación en el proceso comunicativo.
Si cambiamos nuestra mirada, podríamos observar que escuchar es la guía de la conversación: El que habla, lo hace para ser escuchado y no sólo para decir lo que quiere decir y el que escucha valida, desde sus creencias, lo que el orador ha expresado y que en muchas ocasiones esta validación que es interpretativa basada en la experiencia del que escucha, podría no ser coincidente ni coherente con la inquietud original del que habla.
Poseer habilidades para la persuasión se puede convertir un defecto para la comunicación, porque desprecia las diferencias fundamentales entre los seres humanos que influyen en la complementación de los dos fenómenos de hablar y escuchar.
Y ¿qué podemos hacer entonces? Desarrollar habilidades para escuchar: practicar la verificación de lo que se escucha, buscar las inquietudes que mueven hacia la expresión de quienes participan en una conversación y practicar el equilibrio entre hacer propuestas e indagar.
La verificación de la escucha consiste en expresar lo que creemos haber escuchado para “verificar” si es coherente con lo que quien habló ha querido decir, o ha querido provocar como acción. Buscar las inquietudes consistirá en tratar de ir más allá de la intención explicada en una narrativa, tratando de identificar las necesidades, las preocupaciones que están en juego durante la conversación. En muchas ocasiones, algunas discusiones o malos entendidos podrían ser revisados si pudiéramos mover nuestra conversación hacia nuestras inquietudes, hacia aquello que nos ha movido a iniciar y permanecer en la conversación.
Es común que lo que decimos, si lo comparáramos con nuestras inquietudes, podría variar significativamente. A manera de ejemplo podríamos decir algo como lo siguiente: “estimados compañeros, tengo plena confianza de que juntos podemos salir adelante con este proyecto” y tal vez lo que estoy sintiendo es algo como: “compañeros, tengo mucha desconfianza y necesito que me escuchen porque no quisiera que ésta nos lleve a fallar”. No es la intención de promover la falta de respeto, sino clarificar nuestras inquietudes para diseñar acciones coherentes, explicaciones coherentes con lo que queremos lograr.
Por último, si nos referimos a la indagación equilibrada con la proposición resulta importante notar una intención de compartir lo que creo, pero con una disposición a la apertura y, con ello, a escuchar a los demás. Cuando hago una proposición expongo mis propuestas, mis creencias, pero consciente de que no son verdades absolutas, sino que tengo claro que propongo y esto comprometido(a) con mi diseño, pero equilibro con la disposición para indagar y permito que el pensamiento, las creencias de otros surjan y podamos construir conocimiento, compartiendo nuestras inquietudes y significados.
Tal vez una de las razones por las que nos cuesta tanto trabajo mejorar la comunicación en nuestras organizaciones, podría ser porque nuestros modelos sobre la comunicación pudieran resultar insuficientes para comprender como operamos los seres humanos durante el proceso comunicativo. Practicar las habilidades para escuchar, nos permite iniciar un camino firme para esta comprensión, porque no surgen las verdades absolutas, surgen los seres humanos en coordinación y construcción de significados compartidos.