En el mundo de la Gestión de la Interacción con los Clientes –CIM por sus siglas en inglés Customer Interaction Management– nos topamos frecuentemente con empresas que se centran principalmente en procesos y sistemas como medio para garantizar las conexiones con los clientes. Los datos son muy importantes en este sentido, sin embargo, se ha llegado a comprender que no son nada sin un verdadero contenido que involucre y conecte a un nivel emocional con los consumidores.
Los clientes no piensan en términos de ciclos de vida de los productos. Requieren información vital que se ajuste a sus deseos y necesidades en cualquier momento que lo necesiten, y eligen los canales a través de los cuáles comunicarse con nosotros. En pocas palabras, ellos piensan más allá de productos y servicios… y así debemos hacerlo nosotros.
El conocimiento de los consumidores, bien aplicado en acciones tangibles y ofertas individualizadas, puede llegar a ser percibido como un atractivo valor agregado generador de satisfacción y preferencia. Nuestra labor como mercadólogos es ayudar a las empresas a entender mejor esos deseos y necesidades. Debemos ser capaces de establecer un diálogo natural y permanente con los clientes más valiosos y encontrar en cada nueva interacción una forma más eficiente de adaptar nuestros productos y servicios para servirles mejor y así incrementar su lealtad hacia nuestra marca.
¿Y por dónde comenzar?
Una vez realizados estos pasos y haber definido nuestro plan de acción, hay que alinearlo al objetivo inicial: desarrollar una estrategia competitiva de interacción que involucre y conecte a un nivel emocional con los consumidores. Cualquier acción que no está perfectamente alineada para lograr la meta debe ser revisada y, en caso de no poder encajar bien, deberá eliminarse.
Por último, no se nos debe olvidar medir periódicamente el impacto de nuestras acciones en la experiencia de los clientes. Debemos ser honestos, mantener el enfoque y preguntarnos en todo momento: ¿Estamos brindando una verdadera experiencia positiva en cada punto de interacción? Para esto, sería muy recomendable tener formatos estandarizados que nos faciliten la autoevaluación.
Como hemos analizado, la entrega de productos y servicios adecuados junto con experiencias positivas y personalizadas con los consumidores, logran aumentar su nivel de satisfacción y fidelidad hacia nuestra marca, lo que a la larga nos permitirá generar una atractiva rentabilidad para el negocio.
* El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.
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