Una de las propuestas de los organismos internacionales consiste en establecer soluciones más rápidas para los conflictos entre las personas, la opción más recomendada es la promoción de recursos alternos a procedimientos judiciales, como el arbitraje, la negociación y conciliación entre las partes en controversia. El inconveniente de estas medidas es que al ser de naturaleza alternativa para los sujetos que se encuentren en conflicto, las instituciones públicas tienen la función de participar sólo para el desahogo de las etapas que señala la ley, para dar fe del acuerdo al que las partes concuerden, sin poder obligar por el uso de la fuerza pública a que se tome una determinada resolución, pues no se trata como tal de un juicio desarrollado ante instancia del poder judicial.
Una de las entidades públicas que promueve la solución alterna a conflictos es PROFECO, con la finalidad de resolver las quejas y reclamaciones por incumplimiento de contratos, garantías, servicios, falta de entrega de productos, cobros indebidos, negativas en devoluciones y cambios, información indebida o incorrecta, publicidad con ofertas y promociones inadecuadas, entre otras situaciones conflictivas que se pueden generar en las relaciones mercantiles de los consumidores en México.
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Desde 2012 lanzó el espacio digital denominado CONCILIANET que busca facilitar la promoción de quejas y reclamaciones, por indebidas prácticas mercantiles de aquellos proveedores que de mutuo propio se hayan inscrito a su padrón, con la finalidad de facilitar el acceso de la conciliación con los consumidores. PROFECO ofrece la posibilidad de promover también denuncias virtuales sólo para el caso de proveedores de gas y gasolineras.
Se requiere invertir aproximadamente unos 5 minutos para generar el alta en el sistema de CONCILIANET, después de haber otorgado datos personales generales del usuario de la nueva cuenta, como su nombre, sexo, edad, entre otros, ya que el sistema solicita el RFC con homoclave –información que en realidad no tendría relevancia alguna pues el alta se genera como consumidor inconforme y no como contribuyente- así como domicilio, correo electrónico y teléfono, para el caso de notificaciones personales tradicionales. Si usted utiliza esta herramienta no olvide leer que en este portal se declara bajo protesta de decir verdad que todos los datos que aportará son veraces y auténticos, así que no lo utilice para promociones ociosas.
Teniendo a la mano la información relevante del incumplimiento del proveedor, como su denominación o razón social, la garantía –si es que se contrató-, el costo del servicio o producto, el precio pagado, el monto y tipo de reclamación, la delegación más cercana a su domicilio, así como una breve descripción en 2000 caracteres de lo ocurrido y lo solicitado, requerirá de aproximadamente 15 minutos para enviar su formulario, cargar los documentos que acrediten la reclamación (contrato, boletos adquiridos, ticket de venta, garantía, entre otros), así como su personalidad por medio de la digitalización del IFE. Claro que los tiempos aquí mencionados, que son los mismos que indican en el portal oficial dependen mucho de su equipo, conexión a internet, familiaridad con medios digitales, así como los errores del propio portal, lo que pueden llegar a variar bastante dichos tiempos.
Con tan sólo dos días de espera recibirá un correo electrónico en el que se señalará la fecha de su conciliación en el propio portal digital, que cuenta con una sala virtual para el desahogo de la misma. La fecha de conciliación es aleatoria en un plazo no mayor de 15 días naturales a la recepción virtual de la reclamación, debiendo fijarse en horario hábil. Usted debe estar presente en la sala digital 10 minutos antes de la hora señalada. Durante los 30 minutos que como máximo puede durar la sesión de conciliación, las partes deberán llegar a un acuerdo para solucionar el conflicto, de manera en que el representante de PROFECO pueda validar dichos acuerdos, mismos que serán notificados por correo electrónico a ambas partes para su cumplimiento.
Los resultados de las conciliaciones no siempre son favorables a los consumidores, pues dependen del poder de convencimiento, actitud de negociación y capacidad de respuesta empática en favor de los consumidores… situaciones que aún se encuentran en construcción en muchas empresas que prestan proveeduría y servicios en México.
Es en verdad un placer saludarles y continuar promoviendo la cultura de la Legalidad. Estaremos dando seguimiento a las dudas que gentilmente nos expresan de estos y otros temas. Como siempre agradezco, con mucho respeto sus comentarios y sugerencias en: normapimentel@hotmail.com