¿Qué debiera identificar a todas las empresas –privadas o públicas- que prestan algún tipo de servicio? Sin temor a dudarlo, como consumidores pensaríamos en la CALIDAD en la actividad que se encuentran desempeñando… por la cual estaríamos dispuestos a pagar, claro, siempre y cuando las expectativas que hayamos desarrollado sean cubiertas.
William Ouchi, Armand Feigenbaum, Edwards Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, cambiaron paradigmas al buscar un enfoque para aquellas empresas preocupadas por imprimir calidad en sus procesos de producción, servicios ofertados y relaciones con sus clientes. El cambio fue la reorientación hacia las personas, quienes integran la sociedad –accionistas, directivos, empleados, proveedores- así como los consumidores… se puede concluir que con sus investigaciones llevadas a la práctica con sus propias empresas, buscaron humanizar las relaciones internas y externas de la empresa.
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Para ser congruentes con el camino que una corporación tiene plasmado en sus objetivos, misión y visión, es recomendable que se elabore un ruta crítica con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores, no a la inversa pues de ser sólo la intensión la “venta” de productos o servicios innecesarios para la sociedad, esta acción de la empresa llevaría a crear estrategias de marketing que estarían promoviendo el consumo no sustentable ni sostenible, causando daños a la economía del sector… cuántas empresas no se encontrarán enviando un mensaje de doble moral, en el que pregonan conocer a las necesidades de sus consumidores, pero lanzan al mercado productos y servicios superfluos que además carecen de calidad?
Para prevenir estos efectos nocivos en los que el enfoque de calidad y servicio se puede extraviar ante la tentación de sólo producir, vender y generar utilidades, además de la planeación congruente, la comunicación asertiva, la ejecución de acciones, la implementación de controles, así como el estudio de los errores para su futura prevención, será importante la posibilidad de que un tercero evidencié los procedimientos implementados para alcanzar, conservar y mejorar la CALIDAD en lo que se hace. Estos terceros además de certificar las decisiones implementadas, califican las relaciones con empleados, proveedores y clientes para medir los niveles de satisfacción… poseen entonces una obligación jurídico-contractual con la empresa que requiere sus servicios, pero con la sociedad adquieren un compromiso mucho mayor, pues en sus manos se encuentra depositada la CONFIANZA y credibilidad de los resultados de las empresas auditadas.
El proceso de gestión de CALIDAD en el sector privado es exactamente el mismo que debiera llevarse a cabo en el sector público, pues siguiendo la teoría en torno a la planeación de políticas públicas se observa no solo la similitud en las etapas, sino la demanda cada vez mayor por parte de la sociedad de que el prestador de servicios por excelencia, el Estado, se obligue a prestar servicios públicos de calidad… qué pretexto tendría para no hacerlo de esta manera si básicamente tiene cautivos, por la vía de contribuciones, a sus consumidores/contribuyentes? Si acaso usted pudiera pensar diferente probablemente no ha observado las calles del municipio de Puebla o no se ha enterado de las novedades en torno a la línea 12 del metro en el D.F.
Es un placer saludarles y continuar promoviendo la cultura de la Legalidad, agradezco con mucho respeto sus comentarios y sugerencias en: normapimentel@hotmail.com