Brújula Digital, encuesta de hábitos de usuarios del sistema financiero

Banco Nacional de México presentó esta mañana Brújula Digital Banamex, la primera encuesta sobre hábitos digitales en el sistema financiero mexicano, aplicada a población bancarizada con acceso a Internet entre 2011 y 2013.

Durante los últimos tres años, Banamex ha realizado el estudio de manera consecutiva. Los datos disponibles permiten tener un panorama de los cambios y tendencias de los últimos años en un campo muy dinámico

Brújula Digital Banamex se basó en muestras anuales de más de 1,600 hombres y mujeres mayores de 15 años, de los niveles socioeconómicos ABCD, en zonas urbanas, bancarizados y que tienen acceso a Internet.

Algunos resultados relevantes del estudio son los siguientes:

1. Uso de Internet entre bancarizados y no bancarizados

Si bien el acceso a Internet es generalizado entre la población de la muestra, su utilización es más frecuente entre los usuarios de la banca: en el estudio, el 78% de los encuestados dijo ser usuario de Internet, en contraste con el 63% de la población no bancarizada.

2. Uso de Internet y servicios bancarios

El año 2013 marcó un cambio importante en las tendencias: ya existen más usuarios de la banca con acceso a Internet que personas sin acceso a bancos y a la red. El número de personas bancarizadas con Internet creció 16%, mientras que aquellos sin acceso a servicios financieros y ni tecnológicos fueron 27% menos en tan sólo tres años.

3. Intensidad de uso de Internet por parte de los clientes de la banca

El total de horas en línea se ha duplicado en tan sólo tres años. Este conjunto de personas pasa un promedio 8.2 horas al día conectado de alguna forma a Internet, en comparación con las 5.2 horas de 2011.

4. Tiempo de uso de Internet según el canal de acceso

El teléfono celular se ha convertido para este grupo en el principal medio de conexión a Internet en tan sólo tres años, al pasar del 15% del total de horas al día en 2011, al 38% en 2013. El canal que más ha cedido tiempo es el acceso desde casa, con 12 puntos porcentuales, para caer a 22%, así como la conexión en el lugar de trabajo. Lentamente, pero también al alza, el segmento de las tablets reclama el 5% del tiempo total. Hubo un cambio importante en el comportamiento de los usuarios de Internet bancarizados: apenas 2% respondió recurrir a cafés Internet, en comparación con el 6% de 2011.

5. Portafolio de productos de clientes bancarizados que emplean Internet.

Los productos bancarios con mayor penetración entre los encuestados que usan Internet son las cuentas de nómina (59%) y las cuentas de ahorro (41%), pero las tarjetas de crédito y los créditos en general muestran el crecimiento más dinámico. Sólo dos de cada 100 usuarios reporta haber contratado productos financieros por internet.

6. Contacto entre el usuario y la banca, según el tipo de canal

El número de contactos mensuales entre el usuario bancarizado con acceso a Internet y su propio banco asciende a 10.9, en promedio. De ellos, 5.3 contactos se efectúan a través del cajero automático, tres son visitas a la sucursal, dos son ingresos a la banca en línea y 0.6% consisten en llamadas telefónicas.

7. Uso de los distintos canales bancarios

El cajero automático es el canal más utilizado por los usuarios de servicios bancarios que tienen acceso a Internet (87%), seguido de las sucursales (82%). El teléfono sigue siendo el tercer canal más empleado (28%). El 23% visita el sitio web de su banco y el 22% es usuario de la banca en línea. La recepción de alertas y notificaciones por e-mail (16%) y por mensajes de texto en el teléfono celular (14%) son canales que podrían estar en ascenso.

Por otra parte, sobre la multicanalidad, el promedio de canales utilizados por los usuarios es de 2.9. El 28% de los usuarios encuestados dijo que utiliza más de tres canales bancarios, mientras que el 18% usa tres y 35% emplea dos.

8. Más personas con acceso a la banca en línea

La banca en línea ha crecido ligeramente, al pasar de 17% de los usuarios bancarizados que utilizaban Internet en 2011 a 22% en 2013. Sin embargo, considerando el crecimiento de este grupo en comparación con el total de la población estudiada, la penetración registra un aumento de 50%, al pasar de 4% en 2011 a 6.1% en 2013. Estos datos muestran un claro potencial para la utilización de la banca en línea, pues cada vez más personas reúnen las condiciones para emplearla.

9. Operaciones bancarias más realizadas por Internet

La consulta de saldos y movimientos es la principal operación que realiza el usuario de la banca en línea, así lo señaló el 72% de la población de la encuesta.

En segundo lugar está la impresión de estados de cuenta, pues el 25% ingresa a la red para imprimirlos. El 21% de los encuestados realiza el pago de servicios, como luz y agua, a través de Internet, mientras que el 18% paga sus tarjetas de crédito. Sin tomar en cuenta estas dos actividades, el 34% hace algún tipo de transferencia electrónica.

10. Aplicaciones bancarias en teléfonos celulares o tablets

Sólo el 5% de la población encuestada ha descargado alguna aplicación bancaria para teléfono celular o tablet. Sin embargo, del 95% que aún no lo ha hecho, el 13% piensa descargarla en los próximos seis meses. Esto significa una penetración de la banca en línea a través de dispositivos móviles de 18% para los próximos seis meses. Esta penetración resulta considerable si se toma en cuenta que actualmente el 22% de los encuestados recurren a la banca en línea.

Al respecto de Brújula Digital Banamex, Ernesto Torres Cantú, director general de Banco Nacional de México, comentó: “Este estudio, que es una muestra del objetivo permanente de Banamex de conocer más profundamente y escuchar a sus clientes actuales y potenciales, lo llevamos a cabo para acelerar nuestra integración a las tendencias mundiales de globalización, urbanización y digitalización; para tomar decisiones utilizando herramientas de análisis confiables; y para construir estrategias de crecimiento basadas en el espíritu innovador que, por cerca de 130 años, nos ha caracterizado”.

Por su parte, Diego Cosío, director ejecutivo de Mercadotecnia de Banamex dijo: “El estudio no ha sido desarrollado solamente para beneficio del banco, sino con la voluntad de compromiso social y generación de conocimiento que tiene Banamex. Por eso lo compartimos, para que puedan aprovecharlo académicos, profesionales financieros, mercadólogos, etc. Su propósito es servir como instrumento para acelerar las pautas de transformación del sector en el ámbito digital, para construir un ambiente propicio para que muchos sectores y negocios prosperen”.

Christoffel Vrey, director ejecutivo de Canales Alternos de Banamex expresó: “Esta información permitirá explorar la importancia de la multi-canalidad bancaria en México y observar el desarrollo de la banca en línea, en un mercado creciente, en plena transición tecnológica, donde la banca en México puede contribuir con innovación y liderazgo de clase mundial”

Brújula Digital presenta los principales resultados y conclusiones de la investigación “Hábitos digitales de los bancarizados en 2013”, encargada por Banamex a PRM Market Intelligence y de las encuestas anuales relativas al mismo tema levantadas en 2011 y 2011. Sus principales conclusiones están disponible en la siguiente liga: : http://www.banamex.com/es/conoce_banamex/quienes_somos/prensa.htm